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新时代•新作为——起点低怕什么,就怕你不努力

2018/4/14 速尔快递 | 发布人:总经办 【 】【双击滚屏】 浏览数:1643  分享至腾讯微博  分享至新浪微博

     杨静,《快递》杂志20183期面孔专栏报道人物。2013年,杨静入职速尔快递,是一个乐观积极且勤奋的女孩。从一开始的客服专员,经过自己的勤奋努力升职为客服副主管,再到主管,现在已晋升为速尔快递总部质量管理中心的客户关系主管。

成功从来不会偶然获得。是杨静对待工作的态度才成就了她今天的发展。

对于客服工作,杨静把它比喻成“夹心饼干”——“夹心饼干因为中间的夹心才让两边的饼干有甜味,而客服作为连接客户与公司之间的桥梁,正如同这中间的夹心,协调着客户与公司的关系。”

刚开始接触客服工作,杨静也是遇到了很多问题,她会把这些问题记下来,然后寻找办法解决。这样慢慢积累,杨静的工作经验越来越丰富,接触面越来越广,学到的东西也越来越多。在与客户和网点沟通中,杨静学会了理解和包容,懂得了换位思考。也更加明白到客服岗位的重要性。“客服在与客户沟通时,不仅仅是协助客户解决问题,更是代表着公司的形象,客服的服务质量甚至影响着公司的业务。”

或许会有人说,杨静把客服工作的重要性抬得太高,但是杨静认为这是事实,她认为快递企业的竞争力不仅仅是通过“价格战”获得,更多的是要靠服务。有时候,问题的处理其实并不在问题本身,而在于处理问题的态度。杨静举了个例子。

对于很多客户来说,能在中秋节之前让自己的客户或者亲人收到货物是最理想的状态,毕竟中国人对传统节日有着不一样的情怀。中秋节前夕,很多客户开始抢发月饼,但快递总是难免会有爆仓的情况。我接到一个客户的投诉,看过快件物流信息后得知货物在中秋节之前到不了,他的情绪非常激动,将近20分钟,客户没有给我任何说话的机会。此时我一边听着客户的投诉一边平静自己的情绪,并尝试换位思考。我知道越是这种时候,客服越要做到心平气和,并引导客户好好沟通。

在听完客户的投诉后,我明白了这是寄给家人的月饼,我也是在外漂泊的一员,深刻明白客户的感受。此时,正常到件确实做不到,但是我们需要正视问题,不能推卸责任。所以我首先代表公司未能及时到件向发件人表示了歉意,并告知客户,我会致电收件人,会跟收件人解释清楚此件是由于我司的原因所以未能及时到件,取得他的谅解,并会送上节日的祝福。或许是我理解了他的心意,后来,客户说了句“谢谢”。

杨静对待问题抱有这样的态度:“客户来电投诉,有时候需要的是理解,有时候需要的是发泄,有时候是真的很着急,这些都要视情况妥善处理。将心比心,尽最大的努力帮助客户解决问题、留住客户,这才能双赢。”对于拥有这样的工作心态,杨静说可能跟她平时喜欢阅读和户外活动有关。杨静平时喜欢阅读一些正能量的文章,让自己拥有一个好心态。并且为了让自己做事更有条理,她还会阅读《逻辑学》之类的书籍。而每个周末进行户外活动是她释放工作压力的最有效方法。

      或许杨静的起点并不高,开始只是一个小小的客服专员,但她通过自己的努力和勤奋,不断积累经验去提高工作能力,通过进行阅读和锻炼去提升自身素养,这样一步步脚踏实地晋升到如今的岗位,正印证了“起点低怕什么,就怕你不努力”的这句话。希望大家能以杨静为榜样,用积极向上的心态面对生活与工作,用勤奋努力打拼出一片属于自己的天地!  

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