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速尔精神丨心细如尘,以最真诚的态度服务客户!

2019/12/14 速尔快递 | 发布人:liudonghua 【 】【双击滚屏】 浏览数:6850  分享至腾讯微博  分享至新浪微博

        客服是连接客户和企业的桥梁,通过客户的咨询、反馈、投诉等问题发现快递服务存在的不足,以改善服务规范。她们需要随时准备解决客户问题,她们常年如一日,始终把为客户提供优质服务当做中心任务,用热情的态度和精湛的技能为客户排忧解难。

今天让我们走进速尔快递客服人员背后的故事。

1、耐心积极,因为“热爱”

速尔快递广东分公司客服 周莉

 

周莉高中毕业后就来到了速尔,担任客服专员一职,可以说这是她的第一份工作。有很多人说她性格大咧,不够细致,脾气急躁,不适合做这一行,然而在周莉的身上,笔者看到的是她努力的态度,以及细心服务客户的见证。

大家都知道,客服岗位是一个对综合能力要求很高的职业,特别考验人的心里承受能力。一次,周莉接到寄方客户的电话,说没有按时收到件。经过查询,是因为寄件人写的地址不详细,电话也没有人接。导致收件人没有按时收到快递。但客户根本不听解释,期间多次言语进行人身攻击。经过周莉耐心安抚客户许久,客户才慢慢冷静下来去联系处理。后期,客户又再次来电向周莉致歉,表明是自己不应该发脾气等。周莉的内心也被这份歉意软化了,一瞬间觉得所有的耐心沟通和付出都是值得的。对于她来说,给予客户更加满意的服务,站在客户的角度去理解,不管是品质还是态度,一点点的解除疑惑,让客户感受到省时省心省力!做客服两年有余,周莉也表明自己已经慢慢的喜欢上这一行,因为通过客服这个职业,不断磨练了她的心性,建立起了一颗更强大的内心。

下班后的周莉,除了平时逛逛街之外,还喜欢看有关情绪管理类的书,正所谓“书中自有黄金屋”。她说:“在知识的海洋里遨游,不仅可以了解更多的知识,也可以让心灵得到释放。”

 周莉带着这份热爱,努力而积极的拼搏着,一切皆可期待!

2 “感恩”遇见,携手前行

速尔快递江苏分公司客服  刘会

 

20153月,刘会在公司门口看到客服的招聘信息,于是抱着尝试的心态踏进了公司的大门,没想到真的面试成功了。当时刘会就在心里立下决心,一定要以最热情的态度服务于客户、服务于网点,认真做好每一件事。在公司的这5年时间里,刘会先后从事过400热线接听处理、省区进港客服、省区出港客服和省内客服及投诉热线受理。并从今年年初起,刘会每天除处理进出港快件之外,同时还兼顾400热线。

2016年年底,刘会的母亲被查出患有乳腺癌。作为家里的独生女,在得知这个消息后,刘会感觉天都要塌下来了。这时,公司的领导对她说:“先看病治疗,其他的不用担心,一切都会好起来的。” 从检查病种,到确诊和后续治疗,刘会请了快两个月的假。刘会觉得:“这要是在其他公司是很难请到的,在妈妈治疗期间,领导和同事三差五打电话、发信息关心、安慰我,并帮我想办法,给我巨大的精神支柱,让我感受到除了家人以外的温暖,非常感动。我不是一个特别自信的人,在2018年全国客服知识竞赛时,领导鼓励我参加,当时我的内心很不愿意,害怕输掉。但领导却说‘没事的,锻炼下自己,可以认识其他地区的同事,面对面的沟通、交流,提高自己综合水平,对自己来说一次成长。’那次比赛,我虽然只拿到了全国优秀员工的称号,但我的内心却受到了极大鼓励,感恩能在速尔遇到这么好的领导和同事,自己今后也定不会辜负大家的期望。”

回顾5年的客服经历,刘会言收获很多,也成长了很多,现在的她随时处于能量满格的状态。

3、敢于挑战,“突破自身”

速尔快递上海分公司客服  陈花平

陈花平的性格很内向,在来速尔之前,陈花平从未接触过客服类的工作。之所以选择做客服的原因,一是想要磨炼自己的性格,二是希望自己能学习到更多知识。准备来速尔前陈花平很是担心,由于自己平时很少与人打交道,她很怕有老员工欺负新员工的现象发生在自己的身上。但来到速尔后,之前担心的事情完全没有发生,而且在速尔她也遇到了很多好的领导和许多聊得来的小伙伴们。这里带她入行的同事都相当有耐心,而且教会她许多专业知识以及一些沟通技巧,每次都不耐其烦解答遇见的问题;小伙伴们也是相互扶持相互帮助,遇到问题大家共同需求解决办法,也再次让她体会到久违的团队的力量。

客服岗位是一个对综合能力要求很高的职业,每天都要应对各种事情,甚至有的客户会骂脏话等,都是常有的事。这时,陈花平就在内心告诉自己一定要换位思考并沉住气:“涉及网点的事,我会立即联系对方中心客服寻求协助处理,客服专员处理不了的会立马联系客服主管、经理协助处理,保证经手的快件异常都能得到一个有效的结果,并在规定的30分内回电给查询方,哪怕当时没有具体的结果,也要回电查询方,告知处理的进展,持续跟进、回电给查询方,直至签收为止。”

在速尔的这5年,陈花平经过自己的不断的充电学习,让她在多次在客服竞赛中荣获奖项,也是部门的优秀员工。平时协助部门经理做好传、帮、带工作,针对其他同事有业务不熟悉时,陈花平主动协助处理,是大家心中的尊敬“好师傅”。

从门外汉到带教师傅,陈花平用实力证明了她自己,突破了自身,找回了自信,让生活变得更加充实。

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